Focus op het team voor patiëntenondersteuning: Patiënten van over de hele wereld helpen

Wanneer onze patiënten een aanvraag voor een geneesmiddel indienen, wordt er persoonlijk contact met hen opgenomen door een van de leden van ons Patient Support-team die hen door het hele proces van het bestellen, verkrijgen en leveren van hun geneesmiddelen begeleiden.  

Ons Patiënt Support Team staat centraal in ons proces. We hebben Akshi en Maria een paar vragen gesteld over wat ze doen op everyone.org en hoe ze patiënten helpen toegang te krijgen tot hun medicijnen: 

1- Kun je ons iets over jezelf vertellen? 

Akshi

Nadat ik was afgestudeerd als tandchirurg in mijn thuisland India, verhuisde ik naar het Verenigd Koninkrijk om Gezondheidsbeleid en Management te studeren aan de Universiteit van Birmingham waar ik me specialiseerde in Service Improvement en Kwaliteitsmanagement. Ik ondersteun patiënten graag bij elke stap van hun reis op everyone.org.

Maria 

Ik heb altijd op een natuurlijke manier met mensen kunnen communiceren en daarom heb ik de afgelopen tien jaar mijn expertise in klantenservice opgebouwd. Het belangrijkste dat ik heb geleerd is dat je eerst moet luisteren als je goed wilt zijn in klantenservice. Neem even de tijd en laat de persoon uitleggen wat hij nodig heeft om hem de best mogelijke ondersteuning te bieden. 

2- Kunt u ons vertellen wat u doet voor patiënten op everyone.org?

Akshi

We helpen patiënten om toegang te krijgen tot levensverlengende medicijnen en ondersteunen hen op de best mogelijke manier vanaf het moment dat ze ons vinden tot het einde van het proces wanneer hun medicijn veilig is afgeleverd. 

Maria

We ontvangen verzoeken van patiënten of verzorgers van over de hele wereld. Elk verzoek heeft zijn eigen complexe situatie en uitdagingen. Het is onze taak om onze patiënten te helpen door hen de juiste informatie te geven die van toepassing is op hun specifieke geval. 

3- Wat is het moeilijkste deel van je werk?

Akshi

De rol van een Patient Support Manager op everyone.org brengt vele lagen van complexiteit met zich mee. We moeten niet alleen de schakel zijn tussen de patiënt en onze inkoop- en logistieke teams, maar we hebben ook de verantwoordelijkheid om onze patiënten emotioneel te ondersteunen tijdens deze processen. We doen ons best om onze patiënten de beste ondersteuning te bieden. Soms kan het helpen om een luisterend oor te bieden of een eenvoudig gesprek te voeren zodat ze zich op hun gemak voelen.

Maria 

Ervoor zorgen dat alle patiënten van over de hele wereld de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben, ongeacht de taalbarrière. Ik denk dat het onze verantwoordelijkheid is om duidelijk met onze patiënten te communiceren en hen emotioneel en empathisch te ondersteunen. 

4- Wat is het meest bevredigende deel van je werk? 

Akshi

Er gaat niets boven het gevoel een patiënt te ondersteunen en hem te helpen bij het importproces van een geneesmiddel. Al het harde werk loont wanneer we het gevoel hebben dat we iemands leven ten goede hebben beïnvloed.

Maria

Als we het proces met succes doorlopen en als patiënten hun medicijnen krijgen en tevreden zijn over de service. Het feit dat we een verschil kunnen maken en levens kunnen verbeteren en een impact kunnen hebben, is heel belangrijk.

5- Wat was de meest uitdagende zaak waaraan je hebt gewerkt?

Akshi

Een van de meest uitdagende gevallen was misschien wel een recente zending naar een nieuw gebied. We deden meer dan we konden, hoewel we geen ervaring hadden op dat gebied. Maar dankzij de expertise van het hele team hebben we alles voor elkaar gekregen en hebben we de medicijnen op tijd geleverd. 

Maria

We doen altijd een stapje extra voor onze patiënten. Onlangs had een patiënt een medicijn nodig dat niet in ons assortiment zat. We zijn allemaal in actie gekomen om het medicijn te vinden en te kopen door contact op te nemen met de fabrikant.

6- Wat wilt u dat patiënten weten? 

Akshi

Patiënten die toegang willen krijgen tot een elders goedgekeurd geneesmiddel, kunnen erop vertrouwen dat we geen middel onbeproefd laten. Ze kunnen erop vertrouwen dat hun specifieke situatie wordt behandeld met de urgentie en het belang dat deze verdient. 

Maria

Patiënten kunnen altijd bij ons terecht voor eerlijke en accurate informatie, zelfs als er gevallen zijn waarin we hen om de een of andere reden niet kunnen helpen met de invoer. We zullen binnen het wettelijke kader een stap verder gaan.