Spotlight op het Patiënten Support Team: Assistentie aan patiënten van over de hele wereld

Wanneer onze patiënten een aanvraag voor een geneesmiddel indienen, worden ze persoonlijk gecontacteerd door een van onze Patient Support teamleden die hen bijstaat in het hele proces van het bestellen, aankopen en afleveren van hun geneesmiddelen.  

Ons Patient Support Team is het hart van ons proces. We stelden Akshi en Maria een paar vragen over wat ze doen bij everyone.org en hoe ze patiënten helpen toegang te krijgen tot hun medicijnen: 

1- Kunt u ons iets over uzelf vertellen? 

Akshi

Nadat ik was afgestudeerd als tandheelkundig chirurg in mijn thuisland India, verhuisde ik naar het Verenigd Koninkrijk om gezondheidsbeleid en -management te studeren aan de Universiteit van Birmingham, waar ik me specialiseerde in serviceverbetering en kwaliteitsmanagement. Ik vind het geweldig om patiënten te ondersteunen in elke stap van hun reis bij everyone.org.

Maria 

Ik ben altijd in staat geweest om op natuurlijke wijze met mensen te communiceren en daarom heb ik me de afgelopen tien jaar toegelegd op het opbouwen van expertise op het gebied van klantenservice. Het belangrijkste dat ik heb geleerd is dat je eerst moet luisteren als je goed wilt zijn in klantenservice. Neem even de tijd en laat de persoon uitleggen wat hij of zij nodig heeft om hem of haar zo goed mogelijk te ondersteunen. 

2- Kunt u ons iets vertellen over wat u doet voor patiënten bij everyone.org?

Akshi

We helpen patiënten om toegang te krijgen tot levensverbeterende geneesmiddelen en ondersteunen hen op de best mogelijke manier vanaf het moment dat ze ons vinden en tot het einde van het proces wanneer hun medicijn veilig is afgeleverd. 

Maria

We ontvangen verzoeken van patiënten of verzorgers uit de hele wereld. Elk verzoek heeft zijn eigen complexe situatie en uitdagingen. Het is onze taak om onze patiënten te helpen door hen te voorzien van de juiste informatie die van toepassing is op hun specifieke geval. 

3- Wat is het moeilijkste deel van je werk?

Akshi

De rol van een Patient Support manager bij everyone.org brengt vele lagen van complexiteit met zich mee. Niet alleen moeten we de schakel zijn tussen de patiënt en onze inkoop- en logistieke teams, maar we hebben ook de verantwoordelijkheid om onze patiënten emotioneel te ondersteunen tijdens deze processen. Wij doen ons best om onze patiënten de beste ondersteuning te bieden. Soms kan het helpen om een luisterend oor te bieden of een eenvoudig gesprek te voeren, zodat ze zich op hun gemak voelen.

Maria 

Ervoor zorgen dat alle patiënten uit de hele wereld de steun krijgen die ze nodig hebben, ongeacht de taalbarrières. Ik denk dat het onze verantwoordelijkheid is om duidelijk met onze patiënten te communiceren en hen tegelijkertijd emotioneel en empathisch te ondersteunen. 

4- Wat is het meest bevredigende deel van je werk? 

Akshi

Er gaat niets boven het gevoel om een patiënt te ondersteunen en te helpen bij het importeren van een medicijn. Al het harde werken loont wanneer we het gevoel hebben dat we iemands leven ten goede hebben beïnvloed.

Maria

Wanneer we het proces met succes doorlopen en wanneer patiënten hun medicijnen krijgen en tevreden zijn over de service. Het feit dat we een verschil kunnen maken en het leven kunnen verbeteren en een impact kunnen hebben, is heel belangrijk.

5- Wat is de meest uitdagende zaak waaraan je hebt gewerkt?

Akshi

Misschien is een van de meest uitdagende gevallen een recente zending naar een nieuw gebied. We zijn verder gegaan dan dat, hoewel we geen eerdere ervaring hadden op dat gebied. Maar dankzij de expertise van het hele team hebben we de handen ineengeslagen en op tijd aan de geneeskunde geleverd. 

Maria

We gaan altijd een stapje verder voor onze patiënten. Onlangs had een patiënt behoefte aan een geneesmiddel dat niet in onze portefeuille zat. We hebben ons allemaal gemobiliseerd om het geneesmiddel te vinden en te verkrijgen door contact op te nemen met de fabrikant.

6- Wat wil je dat patiënten weten? 

Akshi

Patiënten die toegang willen krijgen tot een elders goedgekeurd medicijn moeten er zeker van zijn dat we geen enkele steen onbepaald laten, ze kunnen erop vertrouwen dat hun specifieke situatie zal worden behandeld met de urgentie en het belang dat het verdient. 

Maria

Patiënten kunnen altijd bij ons terecht voor eerlijke en accurate informatie, ook als er gevallen zijn waarin wij hen om een of andere reden niet kunnen helpen met de import. We zullen binnen het wettelijke kader een stap verder gaan.